Zendesk

Zendesk نظام مكتب دعم وتذاكر لفرق خدمة العملاء. يعرض ربط Zendesk بـ Resool تذاكر كل جهة اتصال في Zendesk بجانب المحادثة، ويتيح للموظفين تصعيد المحادثة إلى تذكرة في Zendesk مع إرفاق المحادثة، أو إضافة تعليق إلى تذكرة قائمة، دون مغادرة صندوق الوارد. ويمكن لمسارات العمل أيضًا إنشاء تذاكر Zendesk تلقائيًا.

#ما الذي يمكنك فعله مع Zendesk

في صندوق الوارد

• اعرض مستخدم Zendesk المرتبط بجهة الاتصال (الاسم والبريد الإلكتروني والهاتف) والتذاكر الخاصة به، ولكل تذكرة رقمها وحالتها وأولويتها ووقت آخر تحديث. انقر أي تذكرة لفتحها في Zendesk.
• إنشاء تذكرة بموضوع ووصف وأولوية ونوع، مع إمكانية تضمين المحادثة كاملة. إذا لم تكن جهة الاتصال مستخدمًا في Zendesk بعد، يضيفها إنشاء التذكرة.
• إضافة تعليق إلى إحدى تذاكر جهة الاتصال، كملاحظة داخلية أو كرد عام يُرسل بريدًا للعميل.
• عرض في Zendesk لفتح ملف المستخدم في تبويب جديد.

في سير العمل

• تنشئ خطوة إنشاء تذكرة Zendesk تذكرة لجهة الاتصال، وتضيفها إلى Zendesk عند الحاجة.

#قبل أن تبدأ

• تحتاج إلى حساب Zendesk تستطيع تسجيل الدخول إليه كمسؤول أو موظف دعم والموافقة على التطبيقات.
• في Resool، يستطيع المالك والمسؤول فقط ربط التطبيقات.
• تحتاج جهة الاتصال في Resool إلى بريد إلكتروني أو رقم هاتف لتتم مطابقتها مع مستخدم في Zendesk.

#كيفية ربط Zendesk بـ Resool

1. انتقل إلى الإعدادات › التطبيقات.
2. ابحث عن Zendesk ضمن متاح الآن (ستجده في تبويب إدارة العملاء) وانقر ربط.
3. في نافذة ربط Zendesk، أدخل نطاق Zendesk الفرعي: العنوان الذي تسجّل الدخول منه، مثل yourcompany.zendesk.com.
4. راجع ما سيستطيع Resool فعله بعد موافقتك: البحث عن مستخدمي Zendesk بالبريد أو الهاتف وقراءة تذاكرهم، وإنشاء المستخدمين والتذاكر، وإضافة ردود عامة وملاحظات داخلية على التذاكر. انقر متابعة.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › التطبيقات › Zendesk › ربط

نافذة «ربط Zendesk» وحقل «نطاق Zendesk الفرعي» مملوء بـ yourcompany.zendesk.com، وقائمة «بعد موافقتك على Zendesk، سيتمكن Resool من:»، وملاحظة إلغاء الوصول من Admin Center، وزرا «إلغاء» و«متابعة».

الملف: screenshots/ar/zendesk-connect-dialog.png

1. سجّل الدخول إلى Zendesk في النافذة التي تُفتح وانقر Allow.
2. تعود إلى Resool وتظهر رسالة تم ربط Zendesk. تعرض البطاقة عنوان Zendesk والبريد الذي سجّلت الدخول به، وزر إلغاء الربط. لا توجد إعدادات إضافية لـ Zendesk في Resool.

#كيفية استخدام Zendesk في صندوق الوارد

1. افتح محادثة في صندوق الوارد وانقر أيقونة Zendesk في شريط تفاصيل جهة الاتصال. يبحث Resool عن مستخدم Zendesk بالبريد الإلكتروني أو رقم الهاتف.
2. راجع التذاكر الخاصة بجهة الاتصال. إذا لم يوجد مستخدم في Zendesk بعد، تظهر رسالة لا يوجد مستخدم في Zendesk بهذا البريد أو الرقم. مع التلميح إنشاء تذكرة يضيفه إلى Zendesk.

مكان لقطة الشاشة

صندوق الوارد › افتح محادثة › أيقونة Zendesk في شريط تفاصيل جهة الاتصال

لوحة Zendesk لمستخدم مطابق: الاسم والبريد الإلكتروني والهاتف، و«التذاكر (2)» بتذكرتين تظهر فيهما الموضوع وشارتا الحالة («مفتوحة» و«معلّقة») ورقم التذكرة والأولوية و«حُدّثت منذ ساعتين»، وأزرار «إنشاء تذكرة» و«إضافة تعليق» و«عرض في Zendesk».

الملف: screenshots/ar/zendesk-inbox-panel.png

#أنشئ تذكرة

1. انقر إنشاء تذكرة.
2. املأ الموضوع والوصف، واختر الأولوية (منخفضة أو عادية أو مرتفعة أو عاجلة) والنوع (سؤال أو حادثة أو مشكلة أو مهمة) إن أردت.
3. فعّل تضمين المحادثة لإضافة نص المحادثة إلى التذكرة.
4. انقر إنشاء تذكرة. تظهر رسالة أُنشئت التذكرة في Zendesk مع رابط فتح.

يُضاف الوصف كملاحظة داخلية، فلا تصل رسالة بريد للعميل عند إنشاء التذكرة.

مكان لقطة الشاشة

صندوق الوارد › افتح محادثة › لوحة Zendesk › إنشاء تذكرة

نموذج التذكرة داخل اللوحة وفيه الموضوع والوصف مملوءان، والأولوية «مرتفعة»، والنوع «حادثة»، و«تضمين المحادثة» مفعّل، وتلميح الملاحظة الداخلية، وزرا «إلغاء» و«إنشاء تذكرة».

الملف: screenshots/ar/zendesk-create-ticket.png

#أضف تعليقًا إلى تذكرة

1. انقر إضافة تعليق (يظهر عندما تكون لجهة الاتصال تذاكر).
2. اختر التذكرة واكتب تعليقك.
3. يكون التعليق افتراضيًا ملاحظة داخلية لفريق Zendesk. فعّل رد عام (يُرسل بريدًا للعميل) لإرساله إلى العميل بدلًا من ذلك.
4. انقر إضافة ملاحظة أو إرسال الرد.

#كيفية إنشاء تذاكر Zendesk من سير العمل

1. افتح مسار عمل وأضف خطوة. ضمن التطبيقات، اختر إنشاء تذكرة Zendesk.
2. املأ الموضوع (يمكنك استخدام متغيرات مثل اسم جهة الاتصال) والوصف.
3. يمكنك تحديد الأولوية والنوع، وتفعيل إضافة المحادثة إلى الوصف.
4. انشر مسار العمل. عند تنفيذ الخطوة، تُنشأ تذكرة لجهة الاتصال وتُضاف إلى Zendesk عند الحاجة.

مكان لقطة الشاشة

سير العمل › افتح مسار عمل › خطوة «إنشاء تذكرة Zendesk»

إعدادات الخطوة وفيها الموضوع يحتوي متغير اسم جهة الاتصال، والوصف، وقائمتا الأولوية والنوع، ومفتاح «إضافة المحادثة إلى الوصف» مفعّل.

الملف: screenshots/ar/zendesk-workflow-step.png

إذا لم يكن Zendesk مربوطًا، تعرض الخطوة ربط Zendesk مع رابط إلى صفحة التطبيقات.

#كيفية إلغاء ربط Zendesk

1. انتقل إلى الإعدادات › التطبيقات وانقر إلغاء الربط على بطاقة Zendesk.
2. أكّد في نافذة إلغاء ربط Zendesk؟.

يسحب Resool صلاحية وصوله إلى Zendesk، وتتوقف خطوات سير العمل التي تنشئ تذاكر Zendesk حتى تعيد الربط. ويمكنك أيضًا إلغاء وصول Resool في أي وقت من Zendesk عبر Admin Center › Apps and integrations › OAuth clients.

#الأسئلة الشائعة وحل المشكلات

#تظهر رسالة «تعذّر الوصول إلى حساب Zendesk هذا. تحقق من النطاق الفرعي.»

ما يمكنك فعله:

• أدخل العنوان الذي تسجّل الدخول منه بالضبط، مثل yourcompany.zendesk.com.
• لا تستخدم نطاقًا مخصصًا لمركز المساعدة؛ استخدم عنوان zendesk.com.

#تظهر رسالة «لم يسمح Zendesk بذلك. سجّل الدخول بحساب مسؤول أو موظف دعم في Zendesk ثم حاول مرة أخرى.»

مستخدم Zendesk الذي سجّلت الدخول به لا يستطيع الموافقة على التطبيقات أو إنشاء التذاكر. أعد الربط بحساب مسؤول أو موظف دعم.

#هل يصل العميل بريد عند إنشاء تذكرة؟

لا. يُضاف الوصف كملاحظة داخلية. لا يصل العميل بريد إلا عند إضافة تعليق مع تفعيل رد عام (يُرسل بريدًا للعميل).

#لماذا لا أرى «إنشاء تذكرة» أو «إضافة تعليق»؟

دورك لا يسمح بإدارة جهات الاتصال. اطلب من المالك أو المسؤول تغيير دورك، أو من زميل يملك هذه الصلاحية.

#هل يزامن Resool تذاكره مع Zendesk؟

لا. تذاكر Resool وتذاكر Zendesk منفصلة، ولوحة Zendesk تعرض تذاكر Zendesk وتنشئها فقط.

#ما التالي؟

• البدء مع التطبيقات
• خطوات سير العمل
• نظرة عامة على التذاكر
• HubSpot