نظرة عامة على التذاكر
تتيح لك التذاكر تتبّع مشكلات العملاء التي تحتاج إلى أكثر من رد واحد لحلها: استرداد مبلغ، أو عطل، أو شكوى، أو طلب يحتاج إلى متابعة. لكل تذكرة رقم مرجعي وحالة وأولوية ومسؤول ومؤقتات SLA، فلا يضيع شيء بعد انتهاء المحادثة. ينشئ Resool التذاكر من المحادثات ومن نموذج دعم عام ومن البريد الإلكتروني، ويمكنك أيضًا فتح تذكرة يدويًا في أي وقت.
ما يمكنك فعله بالتذاكر
- تحويل محادثة إلى تذكرة من صندوق الوارد. تُرسل الردود على التذكرة عبر القناة نفسها (واتساب أو إنستغرام أو الدردشة المباشرة وغيرها).
- استقبال تذاكر من خارج صندوق الوارد عبر نموذج دعم عام وعنوان بريد يحوّل الرسائل إلى تذاكر.
- ترتيب الأولويات والتوجيه بأربع أولويات وخمسة أنواع ومسؤول وفريق.
- متابعة أزمنة الرد والحل عبر سياسات مستوى الخدمة. تعرض التذاكر مؤقتًا، ويُنبَّه الفريق قبل تجاوز الموعد وعند تجاوزه.
- إبقاء العميل على اطلاع بالبريد وواتساب عند تسجيل التذكرة وعند تغيّر حالتها. راجع إشعارات التذاكر.
- العمل كفريق باستخدام الملاحظات الداخلية والوسوم والمرفقات وحقول التذاكر المخصصة والعروض المحفوظة والإجراءات الجماعية.
- القياس عبر تقرير التذاكر: حجم التذاكر والالتزام بمستوى الخدمة وعمل كل موظف.
التذاكر (القائمة الجانبية › العمل › التذاكر)
قائمة التذاكر على عرض «كل المفتوحة» وفيها عدة تذاكر بأولويات مختلفة، مع أعمدة رقم المرجع والعنوان والحالة والأولوية والمسؤول والموعد، وشارة SLA تعرض الوقت المتبقي في صف و«متأخرة» في صف آخر.
الملف: screenshots/ar/tickets-overview-list.png
قبل أن تبدأ
يغيّر المالكون والمسؤولون إعدادات التذاكر (سياسات مستوى الخدمة ونموذج الدعم وتحويل البريد إلى تذاكر وإشعارات العملاء) من الإعدادات › التذاكر.
من أين تأتي التذاكر
تسجّل كل تذكرة مصدرها، ويظهر أعلى التذكرة ويمكن استخدامه في فلتر القناة:
| المصدر | كيف تُنشأ التذكرة |
|---|---|
| محادثة | ينقر موظف على إنشاء تذكرة في محادثة داخل صندوق الوارد. |
| نموذج الدعم | يرسل العميل نموذج الدعم العام. |
| بريد إلكتروني | يراسل العميل عنوان الدعم (تحويل البريد إلى تذاكر). |
| أنشأها الفريق | ينقر أحد الزملاء على تذكرة جديدة في صفحة التذاكر. |
تُربط تذاكر نموذج الدعم والبريد بجهة اتصال يُعثر عليها بالبريد الإلكتروني، أو بجهة اتصال جديدة تُنشأ لها.
حالات التذاكر وأولوياتها وأنواعها
الحالات
- مفتوحة: يجب أن يتصرف أحد أعضاء فريقك.
- بانتظار العميل: تنتظر ردًا من العميل.
- معلّقة: تنتظر شيئًا آخر، مثل فريق آخر أو مورّد.
- محلولة: تم حل المشكلة. إذا كتب العميل من جديد (بالبريد أو في المحادثة المرتبطة) تُفتح التذكرة المحلولة مرة أخرى.
- مغلقة: انتهت التذكرة. لا يمكن إعادة فتح التذكرة المغلقة أو الرد عليها.
الأولويات: منخفضة وعادية وعالية وعاجلة. تحدد الأولوية مواعيد SLA المطبّقة.
الأنواع: سؤال ومشكلة وعطل وطلب ومهمة. استخدمها لتنظيم العمل ولاستهداف سياسات مستوى الخدمة.
الأرقام المرجعية
تحصل كل تذكرة على رقم مرجعي فريد داخل مساحة العمل، مثل TK-00042. يمكنك البحث به ونسخه من صفحة التذكرة ومشاركته مع العميل، وتتضمنه إشعارات العملاء تلقائيًا. إذا لم يحتج فريقك إليه، يستطيع المسؤول إخفاءه من الإعدادات › التذاكر ضمن حقول التذاكر.
عروض التذاكر
يعرض الجانب الأيسر من صفحة التذاكر العروض الجاهزة:
- تذاكري المفتوحة: التذاكر المفتوحة وبانتظار العميل والمعلّقة المسندة إليك.
- غير مسندة: التذاكر المفتوحة وبانتظار العميل والمعلّقة التي لا مسؤول لها.
- كل المفتوحة: كل تذكرة غير محلولة وغير مغلقة.
- تجاوزت الموعد: التذاكر التي فاتها موعد الرد أو الحل.
- موعدها قريب: التذاكر التي يحين موعدها خلال 30 دقيقة.
- كل التذاكر: الجميع، بما فيها المحلولة والمغلقة.
يمكنك فلترة أي عرض وحفظه كعرض خاص بك أو مشاركته مع الفريق. راجع إنشاء التذاكر والعمل عليها.
التذاكر › افتح أي تذكرة
صفحة تذكرة تظهر فيها شارات الحالة وSLA والنوع في الأعلى، وسجل المحادثة في المنتصف، ومربع الرد مع «رد / ملاحظة داخلية»، والعمود الأيمن مع بطاقات تفاصيل التذكرة ومؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة والعميل و«مرتبطة بـ».
الملف: screenshots/ar/tickets-overview-ticket-page.png
التذاكر في صندوق الوارد
افتح محادثة واختر تبويب التذاكر في اللوحة الجانبية لترى التذاكر المرتبطة بهذه المحادثة وتنشئ تذكرة جديدة. ومن داخل التذكرة يعيدك زر فتح في صندوق الوارد إلى المحادثة.
الأسئلة الشائعة وحل المشكلات
ما الفرق بين المحادثة والتذكرة؟
المحادثة هي سلسلة الرسائل مع العميل على قناة ما. أما التذكرة فهي عمل متابَع له حالة وأولوية ومسؤول وSLA. قد تنتج عن محادثة واحدة عدة تذاكر، وقد توجد تذكرة دون محادثة (من نموذج الدعم أو البريد أو أنشأها الفريق).
هل يستطيع العملاء رؤية تذاكرهم؟
لا يسجّل العملاء الدخول لرؤية التذاكر. يصلهم رقم التذكرة عند إنشائها وتحديثات عند تغيّر حالتها، بالبريد وكذلك بواتساب إذا فعّلته.
لماذا لا أرى صفحة التذاكر؟
ما يمكنك فعله:
- اطلب من المسؤول التأكد من أن دورك يملك صلاحية رؤية التذاكر في
الإعدادات › الأدوار. - التذاكر موجودة ضمن العمل في القائمة الجانبية. على الجوال ابحث عنها ضمن المزيد.
هل تُحتسب التذاكر المحذوفة في التقارير؟
لا. التذاكر المحذوفة تختفي من القوائم والتقارير.