إشعارات التذاكر

تُبقي إشعارات التذاكر الطرفين على اطلاع. يحصل العملاء على رقم التذكرة عند تسجيلها وعلى تحديث في كل مرة تتغير فيها حالتها، بالبريد الإلكتروني وكذلك على واتساب إذا فعّلته. ويتلقى فريقك إشعارات داخل التطبيق عند إسناد تذكرة إليهم وعندما يقترب موعد SLA أو يتم تجاوزه.

#قبل أن تبدأ

• يضبط المالكون والمسؤولون إشعارات العملاء من الإعدادات › التذاكر.
• تحتاج إشعارات واتساب إلى قناة واتساب متصلة. راجع البدء مع واتساب.
• يتحكم كل زميل في تنبيهاته من إعدادات الإشعارات.

#إشعارات العملاء باختصار

لا تصل إشعارات التذاكر إلى جهات الاتصال المحظورة.

#كيفية تفعيل إشعارات البريد الإلكتروني

1. انتقل إلى الإعدادات › التذاكر.
2. ضمن طرق تواصل العملاء معك:
   • فعّل بريد التأكيد لإرسال رقم التذكرة في تذاكر نموذج الدعم والبريد.
   • فعّل إشعارات البريد الإلكتروني لمراسلة العميل عند إنشاء التذكرة وعند كل تغيير في حالتها.

تُرسل الرسائل إلى البريد الذي جاءت منه التذكرة، أو إلى بريد جهة الاتصال، وتُكتب بلغة جهة الاتصال (العربية أو الإنجليزية)، أو بلغة مساحة العمل إن لم تكن لجهة الاتصال لغة. يتضمن الموضوع الرقم المرجعي مثل [TK-00042]، فيُضاف رد العميل إلى التذكرة عندما يكون تحويل البريد إلى تذاكر مفعّلًا.

#كيفية إعداد إشعارات واتساب

1. انتقل إلى الإعدادات › التذاكر وابحث عن إشعارات واتساب.
2. فعّل إرسال إشعارات للعملاء على واتساب. إذا ظهرت عبارة «اربط قناة واتساب أولًا من القنوات.» فاربط قناة ثم عد.
3. من قناة واتساب اختر الرقم الذي تُرسل منه الإشعارات.
4. راجع نصوص الرسائل. لكل حدث رسالة بالإنجليزية وأخرى بالعربية:
   • عند تسجيل الشكوى
   • عند تغيير الحالة
   • عند الحل أو الإغلاق

استخدم المتغيرات: {number} رقم التذكرة، و{subject} الموضوع، و{status} الحالة، و{name} اسم العميل. انقر على استعادة النص الافتراضي للعودة إلى النص الأصلي.

1. من قالب خارج نافذة 24 ساعة اختر قالب واتساب معتمدًا (انظر أدناه).
2. انقر على حفظ التغييرات في الشريط السفلي.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › التذاكر › إشعارات واتساب

بطاقة إشعارات واتساب مفعّلة، ومحدد قناة واتساب برقم، وخانات الرسائل الثلاث (الإنجليزية والعربية جنبًا إلى جنب) لكل حدث، وزر «استعادة النص الافتراضي» على رسالة معدّلة، ومحدد «قالب خارج نافذة 24 ساعة».

الملف: screenshots/ar/ticket-notifications-whatsapp.png

الرسائل الافتراضية

#نافذة 24 ساعة والقوالب

يسمح واتساب بإرسال رسالة حرة خلال 24 ساعة فقط من آخر رسالة للعميل. خارج هذه النافذة يرسل Resool القالب الذي اخترته بدلًا من ذلك، مع ثلاثة متغيرات بهذا الترتيب: رقم التذكرة، والموضوع، والحالة. أنشئ لهذا الغرض قالبًا بثلاثة متغيرات بالضبط وانتظر موافقة Meta عليه. راجع قوالب رسائل واتساب.

إذا اخترت بدون قالب، فلن يُرسل شيء أثناء إغلاق النافذة.

#من يستقبل إشعارات واتساب

• تُرسل الرسالة إلى عميل التذكرة: إلى رقم واتساب الخاص به، أو إلى رقم هاتفه إن لم يراسلك على واتساب من قبل.
• يتلقى العملاء الذين لغتهم العربية النص العربي، ويتلقى الباقون النص الإنجليزي.
• تظهر كل رسالة في محادثة واتساب الخاصة بالعميل في صندوق الوارد (وتُبدأ محادثة إن لم توجد)، وتُسجَّل كملاحظة في التذكرة.

#إشعارات الفريق

يرسل Resool إشعارات داخل التطبيق لفريقك عن التذاكر:

تصل تنبيهات SLA إلى المسؤول عن التذكرة؛ فإن لم يوجد فإلى أعضاء فريق التذكرة؛ فإن لم يكن لها فريق فإلى كل من يسمح دوره بإنشاء التذاكر وتعديلها. وتُرسل كل تذكرة تنبيهًا واحدًا لكل اقتراب أو تجاوز.

مكان لقطة الشاشة

لوحة الإشعارات (أيقونة الجرس في القائمة الجانبية)

لوحة الإشعارات وفيها إشعار «موعد اتفاقية الخدمة يقترب» وإشعار «تم تجاوز اتفاقية الخدمة» لتذاكر برقمها وعنوانها، وإشعار «أسند إليك … تذكرة».

الملف: screenshots/ar/ticket-notifications-bell.png

لاختيار طريقة التنبيه افتح إعدادات الإشعارات: فعّل إشعارات المتصفح أو الصوت، وأبقِ موضوع التذاكر مفعّلًا (التذاكر المُسندة والردود وتحذيرات مستوى الخدمة). وفي تطبيق الجوال تصل هذه التنبيهات كإشعارات فورية.

#الأسئلة الشائعة وحل المشكلات

#لم يصل العميل تحديث واتساب

ما يمكنك فعله:

• تأكد من تفعيل إرسال إشعارات للعملاء على واتساب واختيار قناة.
• تأكد من أن لجهة الاتصال رقم هاتف أو أنها راسلتك على واتساب.
• إذا كانت آخر رسالة من العميل قبل أكثر من 24 ساعة، فتأكد من اختيار قالب معتمد.
• افتح التذكرة: كل رسالة أُرسلت مسجّلة فيها كملاحظة.

#هل يمكنني إرسال الإشعارات لبعض الحالات فقط؟

لا. عند تفعيل إشعارات واتساب تُرسل الأحداث الثلاثة كلها، ويمكنك إعادة صياغة نص كل رسالة.

#لم يصل العميل تحديث البريد

ما يمكنك فعله:

• تأكد من تفعيل إشعارات البريد الإلكتروني.
• تأكد من أن لعميل التذكرة بريدًا إلكترونيًا.
• اطلب من العميل مراجعة مجلد الرسائل غير المرغوب فيها.

#هل يمكنني تلقي تحديثات التذاكر في Slack؟

لا تُنشر أحداث التذاكر في Slack. لأنظمتك الخاصة استخدم الويب هوك، فهي ترسل حدثي إنشاء تذكرة وتحديث تذكرة.

#ما التالي؟

• سياسات مستوى الخدمة
• نموذج الدعم وتحويل البريد إلى تذاكر
• إعدادات الإشعارات
• قوالب رسائل واتساب