نموذج الدعم وتحويل البريد إلى تذاكر

يتيح نموذج الدعم وتحويل البريد إلى تذاكر للعملاء فتح تذاكر دون أن يبدؤوا محادثة معك. نموذج الدعم صفحة عامة بالعربية والإنجليزية يصف فيها أي شخص مشكلته، أما عنوان تحويل البريد إلى تذاكر فيحوّل كل رسالة تصل إلى بريد الدعم لديك إلى تذكرة، ويضيف ردود العميل إلى التذكرة نفسها. وفي الحالتين يصل العميلَ تأكيد برقم تذكرته.

#قبل أن تبدأ

• وحدهم المالكون والمسؤولون يستطيعون تفعيل هذه الخيارات وتغييرها من الإعدادات › التذاكر.
• التذاكر متاحة في كل الخطط.
• لتحويل البريد إلى تذاكر تحتاج إلى صلاحية تعديل إعادة التوجيه في بريد الدعم لديك (مثلًا في Google Workspace أو Microsoft 365).

#كيفية تفعيل نموذج الدعم

1. انتقل إلى الإعدادات › التذاكر.
2. ضمن طرق تواصل العملاء معك فعّل نموذج الدعم.
3. انسخ رابط نموذج الدعم، أو انقر على فتح النموذج لمعاينته. يكون الرابط بصيغة …/support/your-workspace.
4. يمكنك كتابة مقدمة (بالإنجليزية) ومقدمة (بالعربية): سطر قصير يظهر أعلى النموذج، مثل مواعيد الرد لديكم.
5. انقر على حفظ التغييرات في الشريط السفلي لحفظ المقدمة.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › التذاكر › طرق تواصل العملاء معك

بطاقة «طرق تواصل العملاء معك» مع تفعيل نموذج الدعم (خانة الرابط وزر النسخ ورابط «فتح النموذج» والمقدمتان مكتوبتان)، وتفعيل تحويل البريد إلى تذاكر مع عنوان الدعم، ومفتاحي بريد التأكيد وإشعارات البريد الإلكتروني.

الملف: screenshots/ar/support-form-and-email-to-ticket-settings.png

شارك الرابط في كل مكان يبحث فيه العملاء عن المساعدة: تذييل موقعك، أو صفحات المساعدة، أو توقيع البريد، أو رمز QR.

#ما يراه العملاء في نموذج الدعم

يحمل النموذج عنوان تواصل مع الدعم ويعرض اسم مساحة العمل وشعارها والمقدمة التي كتبتها. يملأ العملاء:

• اسمك والبريد الإلكتروني
• ما موضوع طلبك؟: سؤال أو مشكلة أو عطل أو طلب أو مهمة (ويصبح نوع التذكرة)
• العنوان
• كيف نساعدك؟

ثم ينقرون على إرسال الطلب فتظهر رسالة تم استلام طلبك مع رقم التذكرة. ويوجد في الأعلى رابط للتبديل بين العربية والإنجليزية.

مكان لقطة الشاشة

نموذج الدعم العام (افتحه من الإعدادات › التذاكر › فتح النموذج)

صفحة «تواصل مع الدعم» بشعار مساحة العمل ونص المقدمة والحقول اسمك والبريد الإلكتروني وما موضوع طلبك؟ والعنوان وكيف نساعدك؟، وزر إرسال الطلب ورابط اللغة.

الملف: screenshots/ar/support-form-and-email-to-ticket-public-form.png

ما يحدث بعد الإرسال

• تُنشأ تذكرة مصدرها نموذج الدعم وحالتها مفتوحة وأولويتها عادية.
• تُربط التذكرة بجهة الاتصال صاحبة هذا البريد، وإن لم توجد ينشئها Resool.
• إذا كان بريد التأكيد مفعّلًا، يصل العميلَ بريد برقم تذكرته.

إذا كان النموذج موقوفًا، يعرض الرابط عبارة «نموذج الدعم غير متاح».

#كيفية إعداد تحويل البريد إلى تذاكر

1. انتقل إلى الإعدادات › التذاكر وفعّل تحويل البريد إلى تذاكر.
2. انسخ عنوان الدعم الظاهر. إنه عنوان خاص بمساحة عملك، مثل your-workspace@….
3. من مزود بريدك، أعد توجيه بريد الدعم العام لديك (مثل support@yourcompany.com) إلى هذا العنوان.
4. أرسل رسالة تجريبية إلى بريد الدعم وتأكد من ظهور تذكرة في التذاكر مصدرها بريد إلكتروني.

كيف تتحول الرسائل إلى تذاكر

• كل رسالة جديدة تنشئ تذكرة؛ يصبح موضوع الرسالة عنوان التذكرة (دون «Re:» أو «Fwd:») ونصها وصف التذكرة.
• يُطابَق المرسل مع جهة اتصال بالبريد الإلكتروني، أو تُنشأ جهة اتصال جديدة.
• عندما يرد العميل على إحدى رسائلك، يُضاف الرد إلى التذكرة نفسها. تُطابَق الردود عبر سلسلة الرسائل، أو برقم التذكرة في الموضوع مثل [TK-00042] إذا جاء من المرسل نفسه.
• الرد على تذكرة بانتظار العميل أو محلولة يعيدها إلى مفتوحة، أما الرد على تذكرة مغلقة فينشئ تذكرة جديدة.
• يُحذف النص المقتبس من الرسائل السابقة («في … كتب:») لتبقى السلسلة سهلة القراءة.

عندما يرد فريقك على تذكرة بريد، يُرسل الرد إلى العميل من Resool ويكون عنوان الرد هو عنوان الدعم الخاص بك.

#كيفية إرسال بريد تأكيد

فعّل بريد التأكيد لإرسال رقم التذكرة إلى العميل كلما أُنشئت تذكرة من نموذج الدعم أو من البريد. يتضمن موضوع الرسالة الرقم المرجعي، مثل [TK-00042] لم يصل الطلب، فتُضاف الردود إلى التذكرة.

لإرسال تحديثات عند تغيّر الحالة، أو رسائل واتساب، راجع إشعارات التذاكر.

#نموذج الدعم أم قناة بريد إلكتروني؟

استخدم عنوانًا مختلفًا لكل غرض، ولا تُعد توجيه البريد نفسه إلى الاثنين.

#الأسئلة الشائعة وحل المشكلات

#الرسائل التي أعيد توجيهها لا تظهر كتذاكر

ما يمكنك فعله:

• تأكد من تفعيل تحويل البريد إلى تذاكر.
• تأكد من أن إعادة التوجيه تشير إلى عنوان الدعم نفسه الظاهر في الإعدادات › التذاكر.
• بعض المزودين يطلبون تأكيد عنوان إعادة التوجيه أولًا؛ تحقق من إتمام التأكيد.

#هل يمكنني إضافة حقول خاصة إلى نموذج الدعم؟

لا. يطلب النموذج دائمًا الاسم والبريد والموضوع والعنوان والوصف، ويستطيع فريقك تعبئة حقول التذاكر المخصصة في التذكرة لاحقًا.

#هل نموذج الدعم محمي من الرسائل المزعجة؟

نعم. للنموذج حماية مدمجة من البرامج الآلية، وتُتجاهل الطلبات التي تبدو آلية.

#بأي لغة يصل بريد التأكيد؟

تذاكر النموذج يصلها البريد باللغة التي استخدمها العميل في النموذج، وتذاكر البريد يصلها بلغة مساحة العمل.

#هل تُضاف مرفقات البريد إلى التذكرة؟

يُضاف نص الرسالة فقط. اطلب من العميل مشاركة الملفات في محادثة، أو أضفها بنفسك إلى التذكرة ضمن المرفقات.

#ما التالي؟

• إشعارات التذاكر
• سياسات مستوى الخدمة
• إنشاء التذاكر والعمل عليها