إنشاء التذاكر والعمل عليها
يشرح هذا المقال كيفية إنشاء التذاكر في Resool وكيف يعمل فريقك عليها يوميًا: الوصول إلى التذاكر المطلوبة بالعروض والفلاتر، وإسنادها، والرد على العميل، وإضافة الملاحظات الداخلية، ونقل كل تذكرة إلى محلولة. يتم كل ذلك من صفحة التذاكر ومن صفحة كل تذكرة.
قبل أن تبدأ
- يحتاج دورك إلى صلاحية إنشاء التذاكر وتعديلها لإنشاء التذاكر وتغييرها والرد عليها وحذفها. مع صلاحية رؤية التذاكر وحدها يمكنك قراءة التذاكر دون تغييرها.
- الرد على تذكرة أُنشئت من محادثة يتطلب أيضًا صلاحية الرد في صندوق الوارد.
كيفية إنشاء تذكرة من صفحة التذاكر
- انتقل إلى التذاكر (ضمن العمل في القائمة الجانبية) وانقر على تذكرة جديدة.
- املأ نافذة تذكرة جديدة:
- العميل (اختياري): ابحث في جهات الاتصال بالاسم أو البريد.
- الشركة: اتركها على تلقائي لاستخدام شركة العميل، أو اختر شركة.
- العنوان (إلزامي) والوصف.
- المرفقات: حتى 20 ملفًا لكل تذكرة.
- النوع والأولوية والمسؤول والفريق.
- حقول التذكرة: أي حقول مخصصة أضافتها مساحة عملك.
- انقر على إنشاء التذكرة. تظهر رسالة «تم إنشاء التذكرة TK-…».
التذاكر › تذكرة جديدة
نافذة «تذكرة جديدة» مع عميل محدد، والشركة على «تلقائي»، وعنوان ووصف مكتوبين، والنوع «مشكلة»، والأولوية «عالية»، ومسؤول وفريق، وزر «إنشاء التذكرة».
الملف: screenshots/ar/creating-and-working-tickets-new-dialog.png
تبدأ التذاكر الجديدة بحالة مفتوحة وأولوية عادية ونوع سؤال ما لم تغيّرها.
كيفية إنشاء تذكرة من محادثة
- افتح المحادثة في صندوق الوارد.
- افتح قائمة المحادثة في الشريط العلوي واختر إنشاء تذكرة، أو اختر تبويب التذاكر في اللوحة الجانبية وانقر على إنشاء تذكرة.
- تظهر النافذة بعنوان إنشاء تذكرة من المحادثة مع عبارة «محادثة مع … الردود تُرسل عبر نفس القناة.» ويُملأ العميل تلقائيًا.
- أضف العنوان والتفاصيل ثم انقر على إنشاء التذكرة.
صندوق الوارد › افتح محادثة › تبويب التذاكر في اللوحة الجانبية
تبويب التذاكر وفيه تذكرة مرتبطة واحدة برقمها المرجعي وحالتها، وزر «إنشاء تذكرة»، والمحادثة في الخلفية.
الملف: screenshots/ar/creating-and-working-tickets-from-conversation.png
عند إسناد التذكرة، يحصل المسؤول عنها أيضًا على المحادثة إذا لم يكن لها مسؤول بعد، ليتمكن من الرد.
كيفية الوصول إلى التذاكر بالعروض والفلاتر والبحث
- اختر عرضًا من الجانب: تذاكري المفتوحة أو غير مسندة أو كل المفتوحة أو تجاوزت الموعد أو موعدها قريب أو كل التذاكر.
- ابحث بالعنوان أو الرقم المرجعي أو البريد في خانة ابحث بالعنوان أو الرقم أو البريد. يمكنك كتابة
TK-00042أو#42أو42. - فلتر حسب الحالة والأولوية والنوع والقناة (مصدر التذكرة) والمسؤول (أي شخص أو أنا أو غير مسندة أو زميل محدد) والموعد (تجاوزت الموعد أو موعدها قريب أو في المسار).
- رتّب حسب آخر تحديث أو الأحدث أو الأولوية أو الأقرب موعدًا.
حفظ عرض
- اضبط الفلاتر التي تريدها.
- انقر على حفظ كعرض، واكتب اسم العرض، وفعّل مشاركة مع الفريق إذا أردت أن يراه الجميع.
- انقر على حفظ التغييرات. يظهر العرض ضمن العروض المحفوظة.
لتعديل عرض محفوظ لاحقًا، غيّر الفلاتر وانقر على تحديث العرض. استخدم قائمة العرض لـإعادة التسمية أو حذف العرض؛ حذف العرض لا يحذف أي تذاكر. أما إعادة ضبط فتلغي تغييراتك غير المحفوظة.
كيفية تحديث عدة تذاكر دفعة واحدة
- حدّد التذاكر في القائمة، أو استخدم تحديد كل تذاكر الصفحة.
- في الشريط الذي يظهر، استخدم الحالة أو الأولوية أو إسناد أو الفريق لتغييرها كلها، أو حذف لإزالتها.
- تؤكد رسالة عدد التذاكر التي تم تحديثها.
لا تشمل التغييرات الجماعية التذاكر المغلقة.
كيفية العمل على تذكرة
انقر على تذكرة لفتح صفحتها. يظهر في الأعلى الحالة وشارة SLA والنوع ومصدر التذكرة. يمكنك تعديل العنوان بالنقر عليه.
التذاكر › افتح تذكرة أُنشئت من محادثة واتساب
صفحة التذكرة مع زر «تعليمها كمحلولة»، وسجل المحادثة، ومحرر الرسائل على وضع «رد» مع عبارة «يُرسل عبر قناة المحادثة.»، وقائمة السهم مفتوحة وفيها «إرسال وتغيير الحالة إلى بانتظار العميل» و«إلى معلّقة» و«إلى محلولة».
الملف: screenshots/ar/creating-and-working-tickets-ticket-page.png
الرد على العميل أو إضافة ملاحظة داخلية
- في محرر الرسائل اختر رد أو ملاحظة داخلية.
- رد يصل إلى العميل عبر قناة المحادثة، أو بالبريد إلى عنوان العميل إذا لم تكن للتذكرة محادثة.
- ملاحظة داخلية يراها فريقك فقط.
- اكتب رسالتك وأرفق ملفات عند الحاجة (إرفاق ملفات).
- انقر على إرسال (أو إضافة ملاحظة)، أو اضغط Ctrl/⌘ + Enter.
- لتغيير الحالة في الوقت نفسه، افتح السهم بجانب إرسال واختر إرسال وتغيير الحالة إلى بانتظار العميل أو معلّقة أو محلولة.
إذا لم يكن للتذكرة بريد إلكتروني ولا محادثة، تظهر عبارة «لا يوجد بريد أو محادثة: أضف ملاحظة بدلًا من ذلك.»
تغيير تفاصيل التذكرة
من تفاصيل التذكرة على الجانب، غيّر الحالة والأولوية والنوع والمسؤول والفريق والوسوم. تغيير الأولوية أو النوع أو الشركة يعيد حساب مواعيد SLA. وتجد أسفلها:
- اتفاقية مستوى الخدمة: مؤقتا أول رد والحل. راجع سياسات مستوى الخدمة.
- الحقول: حقول التذاكر المخصصة في مساحة عملك.
- العميل: جهة الاتصال التي تخصها التذكرة.
- المرفقات: ملفات التذكرة (حتى 20 ملفًا).
- مرتبطة بـ: الشركة (الشركة العميلة)، وفي التذاكر المحوّلة من محادثة تظهر المحادثة مع فتح في صندوق الوارد.
يُسجَّل كل تغيير في سجل التذكرة، مثل «غيّر سارة الأولوية إلى عاجلة».
حل التذكرة أو إغلاقها أو حذفها
- انقر على تعليمها كمحلولة في الأعلى عند حل المشكلة.
- افتح قائمة ⋯ واختر إغلاق التذكرة عندما لا يتبقى شيء. لا يمكن إعادة فتح التذاكر المغلقة أو الرد عليها.
- اختر حذف من القائمة نفسها لإزالة التذكرة، فتختفي من القوائم والتقارير.
كيفية تخصيص حقول التذاكر
يستطيع المالكون والمسؤولون إضافة حقول مثل الباقة أو رقم الطلب أو جزء المنتج من الإعدادات › التذاكر ضمن حقول التذاكر. يعرض الجدول نفسه الحقول الأساسية (رقم المرجع، والعميل، والشركة، والوصف، والنوع، والأولوية، والمسؤول، والفريق): اجعل أيًا منها، عدا العنوان، مخفي دائمًا لإزالته من نموذج التذكرة.
الأسئلة الشائعة وحل المشكلات
لماذا لا أستطيع الرد على تذكرة؟
ما يمكنك فعله:
- تحقق مما إذا كانت التذكرة مغلقة؛ التذاكر المغلقة لا تستقبل ردودًا.
- تأكد من أن للتذكرة عميلًا لديه بريد إلكتروني، أو أنها أُنشئت من محادثة.
- في التذاكر المنشأة من محادثة، اسأل المسؤول هل يسمح دورك بالرد في صندوق الوارد.
هل تُحتسب الملاحظة الداخلية أول رد؟
لا. وحده الرد المرسل إلى العميل يوقف مؤقت أول رد.
هل يمكنني إعادة التذكرة إلى «مفتوحة» بعد حلها؟
نعم، غيّر الحالة إلى مفتوحة من تفاصيل التذكرة. كما أن أي رسالة جديدة من العميل، بالبريد أو في المحادثة المرتبطة، تعيد فتح التذكرة المحلولة أو التي بانتظار العميل. أما التذاكر المغلقة فتبقى مغلقة.
من يُبلَّغ عند إسناد تذكرة؟
يتلقى المسؤول الجديد إشعارًا داخل التطبيق، إلا إذا أسندها إلى نفسه. راجع إشعارات التذاكر.