سياسات مستوى الخدمة

تحدد سياسات مستوى الخدمة (SLA) مدى سرعة فريقك في الرد الأول على التذكرة وفي حلها. تضع موعدًا لأول رد وموعدًا للحل لكل أولوية (منخفضة وعادية وعالية وعاجلة)، وتختار التذاكر التي تشملها السياسة. بعد ذلك تظهر المؤقتات على كل تذكرة مطابقة، ويتلقى الفريق تنبيهًا قبل 30 دقيقة من حلول الموعد وتنبيهًا آخر عند تجاوزه، ويعرض تقرير التذاكر نسبة الالتزام بالمواعيد.

#قبل أن تبدأ

• وحدهم المالكون والمسؤولون يستطيعون إنشاء السياسات وتعديلها وترتيبها وحذفها، ويستطيع كل من يرى التذاكر الاطلاع عليها.
• تنطبق سياسات مستوى الخدمة على التذاكر. لتحديد موعد أول رد على محادثات صندوق الوارد، استخدم إعداد القناة هدف أول رد (بالدقائق). راجع إعدادات القنوات.

#كيف تعمل مؤقتات SLA

• تُحسب المواعيد من لحظة إنشاء التذكرة بالوقت الفعلي: الوقت يُحسب على مدار الساعة، بما في ذلك الليل وأيام العطلة.
• يتحقق موعد أول رد عندما يرسل أحد الزملاء ردًا إلى العميل: من التذكرة، أو في المحادثة المرتبطة داخل صندوق الوارد. لا تُحتسب الملاحظات الداخلية ولا الإشعارات التلقائية.
• يتحقق موعد الحل عند تغيير حالة التذكرة إلى محلولة أو مغلقة.
• تغيير الحالة إلى بانتظار العميل أو معلّقة لا يوقف المؤقتات مؤقتًا.
• تغيير أولوية التذكرة أو نوعها أو شركتها يعيد البحث عن السياسة المطابقة ويعيد حساب المواعيد من وقت إنشاء التذكرة.

#كيفية إنشاء سياسة مستوى خدمة

1. انتقل إلى الإعدادات › التذاكر.
2. ضمن سياسات مستوى الخدمة انقر على سياسة جديدة.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › التذاكر › سياسات مستوى الخدمة › سياسة جديدة

نافذة «سياسة جديدة» مع اسم («عملاء VIP»)، وجدول المواعيد المستهدفة بقيم أول رد والحل للأولويات عاجلة وعالية وعادية ومنخفضة، وقسم «تنطبق على» بالأنواع والمصادر وقائمة «هؤلاء العملاء فقط» مع تحديد شركة واحدة.

الملف: screenshots/ar/sla-policies-editor.png

1. اكتب الاسم، والوصف إن أردت.
2. ضمن المواعيد المستهدفة، اكتب وقت أول رد ووقت الحل لكل أولوية. استخدم الدقائق (90) أو وحدات مثل 30m أو 4h أو 2d أو 1d 4h. اترك الخانة فارغة لعدم وجود موعد. أقصى موعد 90 يومًا.

تبدأ السياسة الجديدة بهذه المواعيد المقترحة، ويمكنك تغييرها:

| الأولوية | أول رد | الحل | | --- | --- | --- | | عاجلة | 30m | 4h | | عالية | 1h | 8h | | عادية | 4h | 1d | | منخفضة | 8h | 3d |

1. ضمن تنطبق على، اختر التذاكر التي تشملها السياسة:
   • الأنواع: سؤال، مشكلة، عطل، طلب، مهمة.
   • المصادر: محادثة، نموذج الدعم، بريد إلكتروني، أنشأها الفريق.
   • هؤلاء العملاء فقط: شركات بعينها، مثل العملاء أصحاب العقود المميزة.

اترك كل الخيارات فارغة لتنطبق السياسة على كل التذاكر. وإذا حددت خيارات في أكثر من مجموعة، فيجب أن تطابق التذكرة كل مجموعة.

1. انقر على حفظ التغييرات. تظهر رسالة «تم حفظ السياسة وتحديث التذاكر المفتوحة.»

#كيف يختار Resool السياسة للتذكرة

تُفحص السياسات من الأعلى إلى الأسفل، وأول سياسة مفعّلة تنطبق على التذكرة تحدد مواعيدها، وتُتجاهل البقية. ضع السياسات الأكثر تحديدًا (عميل VIP أو الأعطال) فوق سياسة عامة تشمل الجميع.

لتغيير الترتيب اسحب السياسة من مقبضها. تعرض كل سياسة رقم ترتيبها وما تنطبق عليه ومواعيدها لكل أولوية بصيغة أول رد / الحل.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › التذاكر

بطاقة سياسات مستوى الخدمة وفيها ثلاث سياسات مرقمة (مثل «عملاء VIP» و«الأعطال» و«قياسية») مع سطر النطاق والمواعيد لكل أولوية ومقابض السحب ومفاتيح التشغيل، وإحدى السياسات تحمل شارة «متوقفة».

الملف: screenshots/ar/sla-policies-list.png

#كيفية تعديل سياسة أو إيقافها أو حذفها

• التشغيل أو الإيقاف بالمفتاح الخاص بالسياسة. تظهر السياسة الموقوفة بشارة متوقفة ويتم تخطيها.
• التعديل: افتح قائمة ⋯ واختر تعديل. الحفظ يحدّث المواعيد في التذاكر المفتوحة.
• الحذف: افتح قائمة ⋯ واختر حذف. التذاكر المفتوحة التي كانت تستخدمها ستُطابَق مع السياسات المتبقية.

#كيفية متابعة SLA في التذاكر

• في قائمة التذاكر يعرض عمود الموعد الموعد التالي مع الوقت المتبقي (مثل «متبقٍ 2 س») أو مقدار التأخير («متأخرة 15 د»).
• في صفحة التذكرة تعرض بطاقة اتفاقية مستوى الخدمة اسم السياسة والموعدين مع وقت الاستحقاق، ثم في الموعد أو فات الموعد عند الانتهاء. وإن لم تنطبق أي سياسة تظهر عبارة «لا تنطبق أي سياسة خدمة على هذه التذكرة.»
• العروض والفلاتر: استخدم عرضي تجاوزت الموعد وموعدها قريب، أو فلتر الموعد (تجاوزت الموعد أو موعدها قريب أو في المسار). «موعدها قريب» تعني خلال 30 دقيقة.

#تنبيهات SLA

يُبلغ Resool فريقك مرة واحدة عندما يتبقى 30 دقيقة على الموعد (موعد اتفاقية الخدمة يقترب) ومرة عند تجاوزه (تم تجاوز اتفاقية الخدمة). تصل التنبيهات إلى المسؤول عن التذكرة؛ فإن لم يوجد فإلى أعضاء فريقها؛ فإن لم يكن لها فريق فإلى كل من يسمح دوره بإنشاء التذاكر وتعديلها. راجع إشعارات التذاكر.

#ملاحظات وقيود

• يمكن أن تتراوح المواعيد بين دقيقة واحدة و90 يومًا.
• لا تُعدَّل المواعيد حسب ساعات العمل أو العطلات.
• التذاكر المحلولة والمغلقة توقف كل المؤقتات. إعادة فتح التذكرة تستخدم المواعيد نفسها، وقد تكون قد مضت بالفعل.

#الأسئلة الشائعة وحل المشكلات

#لماذا تظهر في التذكرة عبارة «لا تنطبق أي سياسة خدمة على هذه التذكرة»؟

ما يمكنك فعله:

• تأكد من أن سياسة واحدة على الأقل مفعّلة.
• راجع خيارات تنطبق على: يجب أن يطابق نوع التذكرة ومصدرها وشركتها كل مجموعة حددتها.
• تأكد من أن للسياسة موعدًا لأولوية التذكرة؛ الخانة الفارغة تعني عدم وجود موعد.

#هل يُحتسب رد وكيل الذكاء الاصطناعي أول رد؟

لا. يُسجَّل أول رد عندما يرد أحد الزملاء.

#غيّرت سياسة، فهل تتغير التذاكر الحالية؟

نعم. حفظ السياسة أو ترتيبها أو تشغيلها أو إيقافها أو حذفها يحدّث مواعيد التذاكر المفتوحة، بينما تحتفظ التذاكر المحلولة والمغلقة بنتائجها.

#هل يمكن أن تخضع التذكرة لأكثر من سياسة؟

لا. كل تذكرة تستخدم أول سياسة مفعّلة تنطبق عليها.

#ما التالي؟

• إشعارات التذاكر
• إنشاء التذاكر والعمل عليها
• تقارير التذاكر والمبيعات والبث