إعدادات القنوات: التوجيه والإسناد التلقائي واستبيانات الرضا

تتحكم إعدادات القنوات فيما يحدث للمحادثة الجديدة لحظة وصولها: أي فريق يستقبلها، وهل يُسندها Resool تلقائيًا إلى موظف متصل، وكم يجب أن يكون سريعًا رد فريقك، وهل يُطلب من العميل تقييم المحادثة عند إغلاقها. تضبط التوجيه واستبيان الرضا مرة واحدة لكل القنوات، ثم تمنح أي قناة إعدادات خاصة بها عند الحاجة، مثل رقم واتساب يرد عليه فريق المبيعات وحده.

#قبل أن تبدأ

• يستطيع المالك والمسؤول فقط (أو دور مخصص يملك صلاحية ربط القنوات وإعدادها) تغيير إعدادات القنوات.
• للتوجيه إلى فريق، أنشئ الفريق أولًا من الإعدادات › الفرق. راجع الفرق.

#كيفية إعداد التوجيه

1. انتقل إلى الإعدادات › القنوات.
2. انقر صف التوجيه أعلى الصفحة. تُفتح لوحة التوجيه الجانبية.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › القنوات

الصفّان فوق بطاقات القنوات: «التوجيه — الفريق والتعيين التلقائي وهدف أول رد للمحادثات الجديدة» و«استبيان الرضا — اطلب من العملاء تقييم المحادثة عند إغلاقها».

الملف: screenshots/ar/channel-settings-rows.png

1. تحت كل القنوات اضبط:
   • التوجيه إلى فريق: الفريق الذي يستقبل المحادثات الجديدة. اختر بدون فريق (كل من لديه صلاحية رؤية كل المحادثات) لتبقى متاحة لكل من يرى جميع المحادثات.
   • الإسناد التلقائي للمحادثات الجديدة:
   • متوقف: تبقى المحادثات غير مُسندة حتى يأخذها أحد أو يُسندها.
   • بالتناوب: تُوزّع المحادثات على الموظفين بالدور.
   • الأقل انشغالًا: تذهب كل محادثة إلى الموظف صاحب أقل عدد من المحادثات المفتوحة.
   • هدف أول رد (بالدقائق): المدة المتاحة لفريقك لإرسال أول رد. يظهر مؤقت على المحادثة حتى يرد أحد.
2. انقر حفظ التغييرات.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › القنوات › التوجيه

لوحة «التوجيه» وفيها بطاقة «كل القنوات» (التوجيه إلى فريق «الدعم»، الإسناد التلقائي «بالتناوب»، هدف أول رد 15) وبطاقة «لكل قناة» بقائمة القنوات، وإحداها على «مخصص» وحقولها مفتوحة.

الملف: screenshots/ar/channel-settings-routing-sheet.png

#كيفية منح قناة توجيهًا خاصًا بها

1. افتح لوحة التوجيه.
2. تحت لكل قناة، ابحث عن القناة وغيّر استخدام الافتراضي إلى مخصص.
3. اضبط الفريق ونمط الإسناد وهدف أول رد الخاص بها. تبدأ القيم كنسخة من الإعدادات الافتراضية.
4. انقر حفظ التغييرات.

لإعادة القناة إلى الإعدادات المشتركة، أرجعها إلى استخدام الافتراضي.

#كيفية إعداد استبيان الرضا

1. انتقل إلى الإعدادات › القنوات وانقر صف استبيان الرضا.
2. تحت كل القنوات، فعّل إرسال استبيان رضا.
3. اختر الإعدادات:
   • الإرسال بعد: عدد الدقائق قبل الإرسال بعد إغلاق المحادثة، تحسبًا لرد العميل مرة أخرى.
   • مقياس التقييم: من 1 إلى 5 نجوم أو إعجاب / عدم إعجاب.
   • طلب تعليق: يضيف مربع نص اختياريًا بعد التقييم.
   • السؤال (بالإنجليزية) والسؤال (بالعربية): صياغتك الخاصة. اتركهما فارغين لاستخدام السؤال الافتراضي.
4. انقر حفظ التغييرات.

لاستخدام استبيان مختلف في قناة واحدة أو إيقافه فيها، اجعل تلك القناة مخصص تحت لكل قناة.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › القنوات › استبيان الرضا

لوحة «استبيان الرضا» مع تفعيل «إرسال استبيان رضا»، والإرسال بعد 5 دقائق، واختيار «من 1 إلى 5 نجوم»، وتفعيل «طلب تعليق»، والسؤالان بالإنجليزية والعربية.

الملف: screenshots/ar/channel-settings-csat-sheet.png

#كيف يرى العملاء الاستبيان

• دردشة الموقع: يظهر التقييم داخل نافذة الدردشة.
• القنوات الأخرى: تصل العميل رسالة فيها رابط لتقييم المحادثة.

تظهر التقييمات والتعليقات في تقارير الرضا. راجع استبيانات الرضا لمزيد من التفاصيل.

#كيفية تغيير اسم قناة

1. انتقل إلى الإعدادات › القنوات وانقر إدارة على القناة.
2. في تبويب الإعدادات، غيّر اسم القناة.
3. انقر حفظ في شريط الحفظ أسفل الصفحة.

يرى فريقك القناة بهذا الاسم في صندوق الوارد والفلاتر والتقارير، ولا يراه العملاء.

#ملاحظات وقيود

• يقبل هدف أول رد من 1 إلى 10080 دقيقة (7 أيام). القيمة الافتراضية 60 دقيقة.
• يقبل الإرسال بعد من 0 إلى 1440 دقيقة (24 ساعة). القيمة الافتراضية 5 دقائق.
• يمكن أن يصل سؤال الاستبيان إلى 200 حرف.
• تطبيقات المراسلة تسمح بالرسائل خلال فترة الرد فقط. الاستبيان الذي يحين موعده بعد انتهاء النافذة (مثل مرور أكثر من 24 ساعة على آخر رسالة واتساب من العميل) لا يُرسل.

#الأسئلة الشائعة وحل المشكلات

#لماذا لم تُسند محادثة جديدة تلقائيًا؟

ما يمكنك فعله:

• تأكد أن الإسناد التلقائي للمحادثات الجديدة ليس متوقف لهذه القناة.
• تأكد أن موظفًا واحدًا على الأقل في فريق التوجيه متصل. لا يُختار إلا الموظفون المتصلون القادرون على الرد.
• تأكد أن القناة ليست على مخصص بإعدادات مختلفة.

#ما الفرق بين «بالتناوب» و«الأقل انشغالًا»؟

بالتناوب يوزّع المحادثات على الموظفين بالدور، واحدًا تلو الآخر. أما الأقل انشغالًا فينظر إلى عدد المحادثات المفتوحة لدى كل موظف ويختار صاحب العدد الأقل.

#لماذا لم يصل استبيان الرضا إلى العميل؟

ما يمكنك فعله:

• تأكد أن إرسال استبيان رضا مفعّل لهذه القناة.
• راجع نافذة الرد: في واتساب وماسنجر وإنستجرام لا يُرسل الاستبيان إذا انتهت النافذة.
• تذكّر أن الاستبيان لا يُرسل إلا بعد إغلاق المحادثة ومرور مدة الإرسال بعد.

#هل يمكن لسير العمل تجاوز التوجيه؟

نعم. يستطيع سير العمل إسناد المحادثة إلى فريق أو زميل بخطوة الإسناد. راجع نظرة عامة على سير العمل.

#ما التالي؟

• إسناد المحادثات
• استبيانات الرضا
• الفرق
• ربط القنوات