نظرة عامة على سير العمل
يتيح لك سير العمل أتمتة ما يحدث في محادثاتك وسجلات جهات الاتصال دون كتابة أي كود. يبدأ كل سير عمل بـ محفّز واحد (مثل محادثة جديدة، أو رسالة واردة، أو تغيير وسم، أو طلب من متجرك)، ثم ينفّذ سلسلة من الخطوات على لوحة مرئية: إرسال رسائل، وطرح أسئلة، والتفرّع حسب الإجابات، وإسناد المحادثة، وتحديث جهة الاتصال، واستدعاء نظام آخر، أو تسليم المحادثة لوكيل ذكاء اصطناعي. تستخدم الفرق سير العمل للترحيب بالعملاء وتوجيههم، والرد خارج مواعيد العمل، وتأهيل العملاء المحتملين، والمتابعة بعد إغلاق المحادثة، وربط Resool بالتطبيقات الأخرى.
قبل أن تبدأ
- اربط قناة واحدة على الأقل (واتساب أو Messenger أو Instagram أو دردشة الموقع وغيرها) للمحفّزات التي تعتمد على المحادثات. راجع ربط القنوات.
- تحتاج خطوة وكيل الذكاء الاصطناعي وزر ابنِ بالذكاء الاصطناعي إلى خطة تتضمن الذكاء الاصطناعي.
كيف يعمل سير العمل
| الجزء | ما يفعله |
|---|---|
| المحفّز | الحدث الذي يبدأ سير العمل لجهة اتصال. لكل سير عمل محفّز واحد فقط. راجع محفّزات سير العمل. |
| الخطوات | الإجراءات التي تُنفَّذ واحدة تلو الأخرى من الأعلى إلى الأسفل. يمكن أن يضم سير العمل حتى 100 خطوة. راجع خطوات سير العمل. |
| الفروع | خطوة تفريع تقسم المسار حسب الشروط أو حسب الزر الذي ضغطه العميل، مع مسار غير ذلك لكل ما تبقى. |
| المسودة والنسخة المنشورة | أنت تعدّل مسودة، وجهات الاتصال تمر فقط بآخر نسخة نشرتها. |
| التشغيلات | كل جهة اتصال تمر بسير عمل منشور تُنشئ تشغيلًا تتابعه من تبويب التشغيلات. |
كيفية إنشاء سير عمل
- اضغط سير العمل في القائمة الجانبية.
- اضغط إضافة سير عمل للبدء من لوحة فارغة، أو افتح ابدأ من قالب واختر أحد القوالب الجاهزة التالية.
سير العمل
قائمة سير العمل وفيها عدة عناصر (بعضها منشور، وواحد مسودة، وواحد عليه شارة «تغييرات غير منشورة»)، مع الأعمدة الحالة والاسم وآخر من نشره وآخر نشر وأنشأه، وزرّي إضافة سير عمل وابدأ من قالب في الأعلى.
الملف: screenshots/ar/workflows-overview-list.png
| القالب | ما يفعله |
|---|---|
| ترحيب وتوجيه | يرحّب بالمحادثة الجديدة، ويسأل عن الحاجة بزرّين (المبيعات والدعم)، ثم يتفرّع حسب الإجابة. |
| رسالة خارج الدوام | مع كل رسالة واردة، يرد تلقائيًا إذا وصلت خارج مواعيد العمل. |
| متابعة بعد الإغلاق | بعد يوم من إغلاق المحادثة، يطمئن على العميل مرة واحدة. |
| إرسال الأسعار | اختصار يشغّله الموظفون من صندوق الوارد: يرسل رسالة الأسعار ويضيف ملاحظة داخلية. |
- اكتب اسمًا لسير العمل أعلى المحرّر.
- اضغط مربع المحفّز واختر ما يبدأ سير العمل من اللوحة الجانبية.
- اضغط + أسفل المحفّز لإضافة أول خطوة، ثم تابع إضافة الخطوات من أزرار + بينها. تجمع قائمة إضافة خطوة الخطوات في: الرسائل، المنطق، جهة الاتصال، المحادثة، التطبيقات، المتاجر، المحاسبة، المهام والمستندات، الملفات.
- اضغط أي خطوة لتعبئة إعداداتها في اللوحة الجانبية. تُميَّز الخطوات الناقصة.
سير العمل › افتح سير عمل › تبويب المحرّر
اللوحة وفيها مربع المحفّز (فتح محادثة)، وخطوة إرسال رسالة، وخطوة طرح سؤال بزرّي المبيعات والدعم، وخطوة تفريع بمسارين ملوّنين ومسار غير ذلك؛ واللوحة الجانبية مفتوحة على الخطوة المحددة؛ وأدوات التكبير وعدّاد «الخطوات: 5 / 100» في الأسفل.
الملف: screenshots/ar/workflows-overview-builder.png
- اضغط حفظ للاحتفاظ بمسودة، أو نشر للحفظ والتشغيل.
كيفية نشر سير العمل وتعديله وإلغاء نشره
- نشر: يبدأ سير العمل بالعمل مع المحفّزات الجديدة، ويظهر في القائمة بحالة منشور.
- تعديل سير عمل منشور: تبقى تغييراتك في المسودة ويظهر تغييرات غير منشورة. تستمر جهات الاتصال في المرور بالنسخة المنشورة حتى تضغط نشر مرة أخرى.
- إلغاء النشر: يوقف التشغيلات الجديدة. يمكنك إلغاء النشر من المحرّر أو من قائمة إجراءات في القائمة.
- تكرار: ينشئ نسخة يمكنك تعديلها دون المساس بالأصل.
- حذف: من قائمة إجراءات أو من إعدادات سير العمل › حذف سير العمل. تتوقف جهات الاتصال الجارية والمنتظرة فيه عند مكانها.
إعدادات سير العمل
اضغط أيقونة الإعدادات في أعلى المحرّر لفتح إعدادات سير العمل:
- التشغيل مرة واحدة لكل جهة اتصال: تمر كل جهة اتصال بهذا السير مرة واحدة فقط (لكل نسخة منشورة).
- حذف سير العمل.
كيفية متابعة التشغيلات
افتح سير العمل واضغط تبويب التشغيلات لترى كل جهة اتصال مرّت به، الأحدث أولًا. يعرض كل تشغيل حالته وعدد الخطوات التي نفّذها، وللتشغيل المنتظر الوقت الذي ينتظر حتى يحين.
| الحالة | المعنى |
|---|---|
| جارٍ | التشغيل يتقدم في خطواته. |
| منتظر | التشغيل متوقف عند خطوة انتظار أو سؤال أو قالب ينتظر الرد. |
| مكتمل | وصل التشغيل إلى نهاية مساره. |
| فشل | توقف التشغيل بسبب خطأ، مثل حلقة لا تنتهي. |
| متوقف | أُوقف التشغيل، مثلًا لأن سير عمل آخر بدأ في المحادثة نفسها أو لأن سير العمل حُذف. |
سير العمل › افتح سير عمل منشورًا › تبويب التشغيلات
قائمة تشغيلات بأسماء جهات الاتصال والحالات جارٍ ومنتظر (مع «حتى …») ومكتمل ومتوقف، وعدد خطوات كل تشغيل.
الملف: screenshots/ar/workflows-overview-runs.png
ملاحظات وقيود
- لكل سير عمل محفّز واحد وحتى 100 خطوة. تضم خطوة تفريع حتى 8 فروع بالإضافة إلى غير ذلك.
- يعمل تشغيل واحد فقط في المحادثة في الوقت نفسه. عندما يبدأ سير عمل جديد في محادثة، يتوقف التشغيل الذي كان ينتظر فيها، ليكون لرد العميل مالك واحد واضح.
- يمكن أن يمر التشغيل بـ 200 خطوة كحد أقصى إجمالًا. المسار الذي يدور بلا نهاية (مثلًا عبر انتقال إلى) يُوقف ويُعلَّم فشل.
- الخطوات التي تتحدث في المحادثة أو تغيّرها (إرسال رسالة، طرح سؤال، إسناد إلى، فتح أو إغلاق المحادثة، إضافة تعليق، وكيل الذكاء الاصطناعي) تُتخطّى إذا لم يكن لجهة الاتصال محادثة بعد. أما خطوة إرسال قالب واتساب فيمكنها فتح محادثة.
- لا تسري التغييرات إلا بعد النشر.
الأسئلة الشائعة وحل المشكلات
سير العمل لا يبدأ. ماذا أراجع؟
ما يمكنك فعله:
- تأكد أن سير العمل منشور وليس مسودة.
- تحقق من أن قناة المحفّز مربوطة ونشطة. تعرض لوحة المحفّز تنبيهًا إذا لم تكن كذلك.
- إذا اخترت القنوات أو كلمات مفتاحية محددة في المحفّز، فتأكد أن المحادثة تطابقها.
- إذا كان التشغيل مرة واحدة لكل جهة اتصال مفعّلًا، فربما مرّت جهة الاتصال بهذه النسخة من قبل.
عدّلت سير العمل لكن العملاء ما زالوا يتلقون الرسائل القديمة.
تُحفظ تعديلاتك كمسودة. اضغط نشر لتطبيقها. شارة تغييرات غير منشورة تعني أن هناك مسودة بانتظار النشر.
هل يمكن أن يعمل أكثر من سير عمل على المحادثة نفسها؟
ليس في الوقت نفسه. آخر سير عمل يبدأ في المحادثة يتولاها، ويتوقف التشغيل الذي كان ينتظر فيها.
ماذا يحدث لجهات الاتصال داخل سير العمل عند حذفه؟
تتوقف تشغيلاتها عند مكانها، ولا يتغير شيء آخر في جهة الاتصال أو المحادثة.
كيف يشغّل الموظفون سير العمل يدويًا؟
استخدم محفّز اختصار (يشغّله الموظفون من قائمة المحادثة في صندوق الوارد) أو تشغيل يدوي (من صفحة جهة الاتصال). راجع محفّزات سير العمل.