استبيانات الرضا

تطلب استبيانات الرضا من العملاء تقييم المساعدة التي حصلوا عليها بعد إغلاق المحادثة. يرسل Resool الاستبيان تلقائيًا عبر القناة التي استخدمها العميل: تعرضه الدردشة المباشرة داخل نافذة الدردشة، بينما تصل إلى WhatsApp وMessenger وInstagram والبريد الإلكتروني وباقي القنوات رسالة قصيرة برابط. تظهر التقييمات في المحادثة وفي ملف جهة الاتصال وفي تقرير رضا العملاء، لتتابع نسبة الرضا (CSAT) لكل موظف ولكل قناة.

#قبل أن تبدأ

• استبيانات الرضا متاحة في كل الخطط.
• لإعدادها يحتاج دورك صلاحية ربط القنوات وإعدادها. يملكها المالك والمدير.
• تحتاج قناة متصلة واحدة على الأقل. راجع ربط القنوات.

#كيفية تفعيل استبيانات الرضا

1. انتقل إلى الإعدادات › القنوات.
2. اضغط استبيان الرضا (بجوار التوجيه، فوق قائمة قنواتك).
3. في اللوحة الجانبية، تحت كل القنوات، فعّل إرسال استبيان رضا.
4. اضبط الاستبيان:
   • الإرسال بعد: عدد الدقائق التي ينتظرها Resool بعد إغلاق المحادثة، من 0 إلى 1440 (24 ساعة). القيمة الافتراضية 5، تحسبًا لرد العميل مرة أخرى.
   • مقياس التقييم: من 1 إلى 5 نجوم أو إعجاب / عدم إعجاب.
   • طلب تعليق: يعرض مربع نص اختياريًا بعد التقييم. مفعّل افتراضيًا.
   • السؤال (بالإنجليزية) والسؤال (بالعربية): صياغتك الخاصة. اتركهما فارغين لاستخدام «ما تقييمك لخدمتنا اليوم؟» ونسختها الإنجليزية.
5. اضغط حفظ التغييرات.

مكان لقطة الشاشة

الإعدادات › القنوات › استبيان الرضا

لوحة استبيان الرضا الجانبية و«إرسال استبيان رضا» مفعّل، و«الإرسال بعد» 5 دقائق، ومقياس التقييم على من 1 إلى 5 نجوم، و«طلب تعليق» مفعّل، وحقلا السؤال مملوءان، وقائمة «لكل قناة» أسفلها مع قناة مضبوطة على «مخصص».

الملف: screenshots/ar/satisfaction-surveys-settings.png

#كيفية استخدام استبيان مختلف لقناة واحدة

1. في لوحة استبيان الرضا، ابحث عن القناة تحت لكل قناة.
2. غيّر استخدام الافتراضي إلى مخصص.
3. عدّل إعدادات هذه القناة، مثل إيقاف الاستبيان لقناة داخلية، أو استخدام الإعجاب بدل النجوم.
4. اضغط حفظ التغييرات.

تتبع القنوات المضبوطة على استخدام الافتراضي إعدادات كل القنوات، بما في ذلك أي تغييرات لاحقة.

#ما الذي يراه العميل

الدردشة المباشرة: تظهر بطاقة تقييم داخل نافذة الدردشة بعد إغلاق المحادثة.

القنوات الأخرى: يتلقى العميل سؤالك مع رابط. يفتح الرابط صفحة بسيطة بلغة العميل (العربية إذا كانت لغة جهة الاتصال العربية، وإلا الإنجليزية).

يضغط العميل على نجمة أو على الإعجاب. إذا كان طلب تعليق مفعّلًا، يمكنه إضافة تعليق والضغط على إرسال التقييم، ويمكنه العودة لاحقًا عبر تعديل إجابتي. وإذا كان متوقفًا، يُرسل التقييم بمجرد الضغط.

مكان لقطة الشاشة

رابط الاستبيان مفتوح على الهاتف (من رسالة WhatsApp)

صفحة الاستبيان مع السؤال، وخمس نجوم أربع منها محددة، ومربع التعليق «هل تود إضافة شيء؟» وفيه نص، وزر إرسال التقييم.

الملف: screenshots/ar/satisfaction-surveys-customer-page.png

#أين ترى النتائج

• في المحادثة: يظهر سطر تم إرسال استبيان الرضا، ثم التقييم، مثل «قيّم العميل بـ 4 من 5».
• في ملف جهة الاتصال: يعرض قسم الرضا كل تقييمات جهة الاتصال وتعليقاتها.
• في التقارير: يعرض التقارير › رضا العملاء نسبة الرضا (نسبة تقييمات 4–5 نجوم أو الإعجاب)، ومعدل الرد، ومتوسط الدرجة من 100، والردود اليومية، وتوزيع التقييمات، والنتائج حسب الموظف وحسب القناة، وأحدث الآراء مع روابط لكل محادثة. راجع تقارير رضا العملاء.
• في لوحة التحكم: تعرض بطاقة رضا العملاء العملاء الراضين خلال آخر 30 يومًا.

مكان لقطة الشاشة

صندوق الوارد › افتح محادثة مغلقة

نهاية المحادثة مع سطر «تم إرسال استبيان الرضا» وتحته «قيّم العميل بـ 5 من 5».

الملف: screenshots/ar/satisfaction-surveys-inbox.png

#ملاحظات وقيود

• يُرسل الاستبيان فقط إذا كانت المحادثة ما زالت مغلقة عند انتهاء وقت الانتظار. إذا كتب العميل مجددًا وأُعيد فتح المحادثة، لا يُرسل استبيان.
• تسمح تطبيقات المراسلة بالرسائل خلال فترة الرد فقط، مثل 24 ساعة في WhatsApp. إذا انتهت الفترة عند موعد الاستبيان، لا يُرسل ولا يُحتسب في معدل الرد.
• يرتبط التقييم بالموظف المسند إليه المحادثة عند إغلاقها.

#الأسئلة الشائعة وحل المشكلات

#لا يصل الاستبيان إلى العملاء.

ما يمكنك فعله:

• تأكد أن إرسال استبيان رضا مفعّل، وأن القناة ليست مضبوطة على مخصص مع إيقاف الاستبيان.
• تأكد أن المحادثة أُغلقت، وليست مؤجلة أو مفتوحة.
• في WhatsApp وتطبيقات المراسلة الأخرى، تأكد أن العميل كتب خلال فترة الرد. قد يؤدي وقت الإرسال بعد الطويل إلى خروج الاستبيان منها.

#هل يمكنني طرح أكثر من سؤال؟

يطرح استبيان الرضا سؤال تقييم واحدًا مع تعليق اختياري. للاستبيانات الأطول، أنشئ نموذجًا وأرسله من المحادثة.

#هل يمكن للعملاء تغيير تقييمهم؟

نعم، عندما يكون طلب تعليق مفعّلًا. يمكنهم فتح الرابط مجددًا والضغط على تعديل إجابتي.

#بأي لغة يظهر الاستبيان؟

بالعربية لجهات الاتصال التي لغتها العربية، وبالإنجليزية لغيرها. اكتب صياغتك للغتين في السؤال (بالإنجليزية) والسؤال (بالعربية).

#ما التالي؟

• تقارير رضا العملاء
• إعدادات القناة
• النماذج