تحويل وكيل الذكاء الاصطناعي واختباره
التحويل هو الطريقة التي يمرر بها وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى فريقك البشري. في Resool تحدد بدقة متى يحدث ذلك (عندما لا يكون الذكاء الاصطناعي واثقًا بما يكفي، أو بعد عدد من الردود، أو عندما يطلب العميل موظفًا، أو عند ظهور موضوع حساس)، وأي فريق يستلم المحادثة، وما الرسالة التي يراها العميل. وقبل النشر تتيح لك لوحة اختبار محادثة الوكيل كأنك عميل، وتفحص لوحة مراجعة تعليماتك ومهاراتك بحثًا عن الأخطاء.
قبل أن تبدأ
- تحتاج إلى وكيل ذكاء اصطناعي وصلاحية إعداد وكلاء الذكاء الاصطناعي. راجع وكلاء الذكاء الاصطناعي.
- جهّز فرقك والإسناد التلقائي للقناة، لأن المحادثات المحوّلة تتبع توجيه القناة. راجع إعدادات القناة.
كيفية إعداد التحويل
افتح الوكيل وانتقل إلى قسم التحويل لفريقك.
وكلاء الذكاء الاصطناعي › افتح وكيلًا › قسم التحويل لفريقك
شريط الثقة على 60%، والتحويل بعد على 8، وبعض عبارات التحويل والمواضيع الحساسة كشارات، و«إرسال المحادثات المحوّلة إلى» على فريق القناة، وحقلا رسالة التحويل بالعربية والإنجليزية.
الملف: screenshots/ar/ai-agent-handoff-section.png
| الإعداد | ما يفعله |
|---|---|
| الثقة المطلوبة للإجابة | من 30% إلى 95% (60% افتراضيًا). أقل من هذه النسبة يحوّل الذكاء الاصطناعي بدلًا من الإجابة. ارفعها لإجابات أقل وأكثر أمانًا. |
| التحويل بعد | عدد ردود الذكاء الاصطناعي في المحادثة (من 1 إلى 50، و8 افتراضيًا) قبل أن يستلمها موظف. |
| عبارات التحويل | عبارات تجعل الوكيل يحوّل المحادثة، بالإضافة إلى العبارات المدمجة مثل "عايز أكلم موظف". اكتب العبارة واضغط Enter. |
| مواضيع حساسة | مواضيع لا يجيب عنها الذكاء الاصطناعي أبدًا ويحوّل فورًا (مثل استرداد، محامي، طبي). |
| إرسال المحادثات المحوّلة إلى | فريق محدد أو فريق القناة، ثم تختار قواعد الإسناد التلقائي للقناة زميلًا. |
| رسالة التحويل (بالعربية) / رسالة التحويل (بالإنجليزية) | ما يراه العميل عند التحويل بلغته (حتى 300 حرف لكل منهما). اتركها فارغة لاستخدام الرسالة الافتراضية. |
اضغط حفظ للتطبيق.
ماذا يحدث عند التحويل
- يرسل الوكيل رسالة التحويل إلى العميل.
- يضيف ملاحظة داخلية بالسبب ليعرف فريقك لماذا حوّل.
- تذهب المحادثة إلى الفريق الذي اخترته، ويختار الإسناد التلقائي للقناة زميلًا إذا كان مفعّلًا.
- يتوقف الذكاء الاصطناعي عن الرد في تلك المحادثة.
| السبب الظاهر في الملاحظة | لماذا حوّل الوكيل |
|---|---|
| ثقة غير كافية | كانت ثقته أقل من الحد الذي ضبطته. |
| غير موجود في قاعدة المعرفة | لم يجد الإجابة في مصادر معرفتك. |
| العميل طلب موظف | استخدم العميل إحدى عبارات التحويل. |
| موضوع حساس | طابقت الرسالة موضوعًا حساسًا. |
| تم بلوغ حد الردود | وصل إلى التحويل بعد، أو نفدت طلبات الذكاء الاصطناعي الشهرية لمساحة العمل. |
| الذكاء الاصطناعي غير متاح | تعذّر على الذكاء الاصطناعي الرد، أو أُوقف الوكيل أو أُزيل من القناة. |
ويمكن لأي زميل أيضًا الضغط على استلام المحادثة في صندوق الوارد في أي وقت لإيقاف الذكاء الاصطناعي وإسناد المحادثة لنفسه.
كيفية اختبار وكيل الذكاء الاصطناعي
- اضغط حفظ. يستخدم الاختبار النسخة المحفوظة، وإذا كانت لديك تغييرات غير محفوظة تذكّرك اللوحة بالحفظ.
- في اللوحة الجانبية افتح اختبار.
- اسأل سؤالًا يسأله عملاؤك. لا يُرسل شيء من الاختبار لأي أحد.
- تحت كل إجابة راجع الثقة وعدد المصادر المطابقة، وسينفّذ: عندما تُستخدم مهارة. وعندما يكون الوكيل سيحوّل، يعرض الاختبار سيحوّل: مع السبب.
- اضغط ابدأ من جديد لبدء محادثة اختبار جديدة.
وكلاء الذكاء الاصطناعي › افتح وكيلًا › لوحة الاختبار
محادثة اختبار بسؤالين: أحدهما أُجيب بـ «الثقة 85%» و«مصدران مطابقان»، والآخر يعرض «سيحوّل: العميل طلب موظف».
الملف: screenshots/ar/ai-agent-handoff-test.png
كيفية مراجعة تعليماتك
افتح لوحة مراجعة. يفحص Resool تعليماتك ومهاراتك مقابل مساحة عملك ويعرض المشكلات، مثل:
- فريق أو زميل أو وسم أو حقل مذكور غير موجود،
- تعليمات تعتمد على مهارة غير مفعّلة،
- مهارة بلا تعليمات، أو مهارة إسناد بلا وجهة،
- تعليمات بلا هدف واضح أو طويلة جدًا،
- طلبات لا يستطيع الوكلاء تنفيذها (قراءة الوسوم أو التعليقات الحالية، إرسال فيديوهات أو رسائل صوتية).
اضغط إعادة الفحص بعد إصلاحها. يعرض رأس الوكيل يحتاج انتباهًا ما دامت هناك مشكلات. لا تقرأ المراجعة مصادر المعرفة ولا تختبر محادثات حقيقية، لذا اختبر وكيلك دائمًا.
وكلاء الذكاء الاصطناعي › افتح وكيلًا › لوحة المراجعة
لوحة المراجعة وفيها «تم العثور على مشكلتين»: وسم غير موجود تحت التعليمات، و«مهارة إغلاق المحادثات بلا تعليمات»، مع زر إعادة الفحص.
الملف: screenshots/ar/ai-agent-handoff-review.png
كيفية ضبط وقت الانتظار
افتح إعدادات متقدمة (أيقونة الإعدادات في رأس الوكيل) واضبط وقت الانتظار: المدة التي ينتظرها الوكيل قبل الرد، من ثانية واحدة إلى 5 دقائق. كل رسالة جديدة من العميل تعيد ضبط المؤقت، فيحصل العميل الذي يرسل عدة رسائل قصيرة على رد واحد. ويستغرق الرد أيضًا وقت معالجة الوكيل (عادةً 10–15 ثانية).
الأسئلة الشائعة وحل المشكلات
الوكيل يحوّل كثيرًا.
ما يمكنك فعله:
- أضف الإجابات الناقصة إلى قاعدة المعرفة؛ فسبب غير موجود في قاعدة المعرفة هو الأكثر شيوعًا.
- اخفض الثقة المطلوبة للإجابة قليلًا.
- ارفع التحويل بعد إذا كانت المحادثات طويلة.
الوكيل يجيب حين يجب أن يحوّل.
ارفع حد الثقة، أو أضف الموضوع إلى مواضيع حساسة، أو أضف الكلمات التي يستخدمها عملاؤك إلى عبارات التحويل.
من يستلم المحادثات المحوّلة؟
الفريق المحدد في إرسال المحادثات المحوّلة إلى، أو فريق القناة. إذا كان الإسناد التلقائي مفعّلًا في القناة يُختار زميل تلقائيًا، وإلا تنتظر المحادثة في ذلك الفريق دون إسناد.
هل يعود الذكاء الاصطناعي للرد بعد التحويل؟
ليس من تلقاء نفسه، إذ يتولى فريقك المحادثة من هناك. لإعادتها إلى الذكاء الاصطناعي شغّل سير عمل فيه خطوة وكيل الذكاء الاصطناعي (مثل سير عمل بمحفّز اختصار). أما المحادثات الجديدة على قنوات الوكيل فتبدأ مع الذكاء الاصطناعي من جديد.