تقارير المحادثات
يعرض تقرير المحادثات حجم تواصل فريقك مع العملاء ومدى قدرته على مجاراته: عدد المحادثات المفتوحة والمغلقة، وسرعة حصول العملاء على أول رد، والمدة التي استغرقها حل المحادثات، والقنوات التي جاءت منها، والأوقات التي يكثر فيها تواصل العملاء، وأداء كل عضو في الفريق. وهو التبويب الأول في التقارير.
قبل أن تبدأ
- تحتاج إلى صلاحية رؤية التقارير. راجع نظرة عامة على التقارير.
- يعتمد رقم الالتزام بمستوى الخدمة على إعداد هدف أول رد (بالدقائق) في كل قناة. اضبطه من إعدادات القناة، وراجع إعدادات القنوات.
كيفية فتح تقرير المحادثات
- انتقل إلى التقارير. يُفتح تبويب المحادثات أولًا.
- اختر فترة زمنية، وفترة للمقارنة إن أردت. راجع نظرة عامة على التقارير.
يغطي التقرير المحادثات التي بدأت خلال الفترة المحددة.
نظرة عامة على المحادثات
التقارير › المحادثات
بطاقة «نظرة عامة على المحادثات» مع أرقام مفتوحة ومغلقة وأول رد (مع «الوسيط …») والحل (مع «الالتزام بمستوى الخدمة …%») والرسائل («… واردة · … صادرة») وأسهم المقارنة، وفوقها مخطط أعمدة يومي للمفتوحة مقابل المغلقة.
الملف: screenshots/ar/conversation-reports-overview.png
| الرقم | معناه |
|---|---|
| مفتوحة | المحادثات التي بدأت خلال الفترة. |
| مغلقة | عدد ما أُغلق من تلك المحادثات. |
| أول رد | متوسط الوقت من بداية المحادثة حتى أول رد من فريقك. والوسيط تحته هو القيمة الوسطى التي لا تتأثر ببضعة ردود بطيئة جدًا. |
| الحل | متوسط الوقت من بداية المحادثة حتى إغلاقها. ويعرض الالتزام بمستوى الخدمة نسبة المحادثات التي حصلت على أول رد ضمن هدف أول رد في قناتها. |
| الرسائل | الرسائل الواردة من العملاء والصادرة من فريقك. |
يعرض المخطط أسفلها المحادثات المفتوحة والمغلقة يومًا بيوم. انقر على يوم لترى أرقامه.
حسب القناة
يعرض مخطط دائري مصادر المحادثات المفتوحة مع متوسط أول رد لكل قناة. وتحته ترى عدد المحادثات التي عالجها الذكاء الاصطناعي دون تدخل بشري، أي التي رد عليها وكيل ذكاء اصطناعي ولم تُحوَّل إلى أحد الزملاء.
الرد الأول وصل خلال
يجمع هذا المخطط المحادثات حسب مدة انتظار العملاء لأول رد: ٥ دقايق و٥–١٥ دقيقة و١٥–٦٠ دقيقة و١–٤ ساعات و٤–٢٤ ساعة وأكتر من يوم. استخدمه لتعرف هل سبب ارتفاع المتوسط حالات قليلة شاذة أم أغلب المحادثات.
أكثر الساعات ازدحامًا
تعرض بطاقة أكتر الساعات زحمة (رسايل العملاء) خريطة حرارية لرسائل العملاء حسب يوم الأسبوع والساعة، بالمنطقة الزمنية لمساحة عملك. الخلايا الأغمق هي الأكثر ازدحامًا. استخدمها لتخطيط المناوبات وساعات العمل.
التقارير › المحادثات › بطاقة أكثر الساعات ازدحامًا
الخريطة الحرارية بأيام الأسبوع صفوفًا والساعات أعمدةً، مع خلايا أغمق في عصر أيام العمل، وتلميح على إحدى الخلايا مثل «الثلاثاء الساعة 14 · 52 رسالة».
الملف: screenshots/ar/conversation-reports-busiest-hours.png
أداء الفريق
يعرض جدول أداء الفريق كل عضو مع:
- المسندة: محادثات الفترة المسندة إليه.
- المغلقة: عدد المغلق منها.
- الردود: الرسائل التي أرسلها خلال الفترة.
- أول رد والحل: متوسط الأزمنة في المحادثات المسندة إليه.
- الرضا: درجة رضا العملاء عنه من ردود الاستبيانات خلال الفترة.
انقر على صف لترى تفاصيل ذلك العضو. ويظهر من غادر مساحة العمل باسم عضو سابق.
التقارير › المحادثات › بطاقة أداء الفريق
جدول أداء الفريق بأربعة أعضاء وأعمدة عضو الفريق والمسندة والمغلقة والردود وأول رد والحل والرضا.
الملف: screenshots/ar/conversation-reports-team-performance.png
الأسئلة الشائعة وحل المشكلات
لماذا يظهر «أول رد» فارغًا أو «—»؟
لم تتلقَّ أي محادثة بدأت خلال الفترة ردًا بعد. جرّب فترة أطول.
لماذا يظهر «الالتزام بمستوى الخدمة» فارغًا؟
لا يوجد هدف لأول رد في قنوات هذه الفترة. اضبط هدف أول رد (بالدقائق) من إعدادات القناة.
لماذا لا تتطابق هذه الأرقام مع زمن الرد في لوحة التحكم؟
بطاقة زمن الرد في لوحة التحكم تحتسب ساعات العمل فقط وتقيس الانتظار بعد كل رسالة لم يُرد عليها من العميل، أما هذا التقرير فيقيس الوقت الفعلي من بداية كل محادثة.
يظهر في التقرير «لا توجد محادثات بعد»
اربط قناة وستظهر المحادثات هنا. راجع ربط القنوات.