نظرة عامة على صندوق الوارد
صندوق الوارد هو المكان الذي يقرأ فيه فريقك كل محادثات العملاء في Resool ويرد عليها. تصل الرسائل من واتساب وإنستجرام وفيسبوك ماسنجر وتيك توك والبريد الإلكتروني ودردشة الموقع والرسائل النصية وتيليجرام وباقي قنواتك المتصلة إلى قائمة واحدة مشتركة، فيستطيع الموظفون الرد والإسناد وإضافة الملاحظات وإغلاق المحادثات دون التنقل بين التطبيقات. صُمّم لفرق الدعم والمبيعات والوكالات من كل الأحجام التي تخدم العملاء أنفسهم.
قبل أن تبدأ
- اربط قناة واحدة على الأقل. قبل ذلك يعرض صندوق الوارد رسالة اربط أول قناة وزر ربط قناة. راجع ربط القنوات.
- يعتمد ما تراه على دورك:
- يرى المالك والمسؤول والمدير كل محادثات مساحة العمل.
- يرى موظف الخدمة المحادثات المُسندة إليه، والمحوّلة إلى أحد فرقه، والتي أُضيف إليها كمتعاون.
- يرى المشاهد ما يراه موظف الخدمة لكنه لا يستطيع الرد أو التغيير.
كيف يُنظَّم صندوق الوارد
افتح صندوق الوارد من الشريط الجانبي. تتكون الصفحة من أربعة أجزاء.
صندوق الوارد
صندوق الوارد كاملًا ببيانات تجريبية: لوحة العروض على الجانب (كل المحادثات، المُسندة إليّ، غير مُسندة، المكالمات الواردة، المشاركات، جهات الاتصال المحظورة، وقسما دورة الحياة والفرق)، وقائمة المحادثات بتبويبات الوارد والمكالمات والتعليقات، ومحادثة واتساب مفتوحة في المنتصف مع خانة الكتابة، ولوحة تفاصيل جهة الاتصال على الطرف الآخر.
الملف: screenshots/ar/inbox-overview-layout.png
1. لوحة العروض
تعرض اللوحة الجانبية صناديق الوارد التي يمكنك فتحها: كل المحادثات (أو فرقي لموظف الخدمة)، والمُسندة إليّ، وغير مُسندة، والمكالمات الواردة، والمشاركات، وجهات الاتصال المحظورة، ثم صندوق لكل مرحلة في دورة الحياة، وصندوق لكل فريق تحت الفرق، وقائمة صناديق مخصصة. يظهر بجانب كل عرض عدد محادثاته. راجع عروض المحادثات والفلاتر والصناديق المخصصة.
2. قائمة المحادثات
تعرض القائمة محادثات العرض المختار. في أعلاها ثلاثة تبويبات:
- الوارد: المحادثات مع جهات الاتصال على كل القنوات.
- المكالمات: مكالمات واتساب والمكالمات التي سجّلتها. راجع مكالمات واتساب.
- التعليقات: التعليقات على منشوراتك في فيسبوك وإنستجرام. راجع تعليقات فيسبوك وإنستجرام.
يعرض كل صف جهة الاتصال والقناة وآخر رسالة ووقتها. وقد يعرض أيضًا موعد الرد المطلوب أو التأخر عنه، ونجمة مهمة، وشارة ذكاء اصطناعي عندما يتولى وكيل ذكاء اصطناعي المحادثة. استخدم قائمة عرض وترتيب حسب للفلترة حسب الحالة، وأيقونة البحث للبحث، وأيقونة التحديد للتعامل مع عدة محادثات معًا.
3. المحادثة
يعرض الجزء الأوسط الرسائل مع العميل، والملاحظات الداخلية من فريقك، وأحداث النظام مثل الإسناد وتغيير الحالة. وفي رأس المحادثة الإجراءات الأكثر استخدامًا: مرحلة دورة الحياة لجهة الاتصال، وإسناد، والمشاركون، والبحث في المحادثة، وتأجيل، وزر الاتصال، وإغلاق. وتضم قائمة إجراءات أخرى الباقي، مثل تعليق ودمج في… وإنشاء تذكرة وحظر جهة الاتصال.
تكتب الردود والملاحظات الداخلية في خانة الكتابة أسفل المحادثة. راجع الرد على المحادثات.
4. لوحة تفاصيل جهة الاتصال
تعرض اللوحة الجانبية من تتحدث معه: الاسم والقنوات والهاتف والبريد وحقول جهة الاتصال والشركات والوسوم والملاحظات الداخلية، مع أقسام للملفات والنشاط والصفقات والمهام والتذاكر والتطبيقات المتصلة. راجع لوحة تفاصيل جهة الاتصال.
كيف تعمل المحادثات
- محادثة مفتوحة واحدة لكل جهة اتصال. عندما تراسلك جهة الاتصال يضيف Resool رسالتها إلى محادثتها المفتوحة حتى لو غيّرت القناة. ويوضح السطر أعلى خانة الكتابة القناة التي سيُرسل عبرها ردك.
- الحالات. المحادثة مفتوحة أو معلّقة أو مؤجّلة أو مغلقة. رد جهة الاتصال يعيد المحادثة المعلّقة أو المؤجّلة إلى المفتوحة. وبعد إغلاق المحادثة تبدأ الرسالة التالية من جهة الاتصال محادثة جديدة. راجع حالة المحادثة والتأجيل والإغلاق.
- الإسناد. تُسند المحادثة إلى زميل واحد أو إلى وكيل ذكاء اصطناعي، ويمكن إضافة حتى 9 زملاء كمتعاونين. راجع إسناد المحادثات.
- نوافذ المراسلة. بعض القنوات تسمح بالرد لمدة محددة فقط بعد آخر رسالة من جهة الاتصال. راجع نوافذ المراسلة والقوالب.
كيفية التعامل مع محادثة جديدة
- افتح غير مُسندة (أو المُسندة إليّ إذا كانت المحادثات تُسند تلقائيًا).
- اضغط المحادثة لفتحها، ثم اضغط A لإسنادها إليك.
- اطّلع على تفاصيل جهة الاتصال، ثم اكتب ردك واضغط Enter.
- أضف ملاحظة داخلية من إضافة تعليق إذا احتاج زميلك إلى سياق، واذكره بكتابة @.
- بعد حل استفسار العميل اضغط إغلاق، واختر تصنيف المحادثة إذا طُلب منك، ثم اضغط إغلاق المحادثة.
صندوق الوارد › افتح محادثة
رأس محادثة مفتوحة: صورة جهة الاتصال وعليها شارة القناة، والاسم، وزر مرحلة دورة الحياة، وزر المسؤول، وأيقونة المشاركين، وأيقونة البحث، وتأجيل، وزر الاتصال، وزر إغلاق بسهمه.
الملف: screenshots/ar/inbox-overview-header.png
استخدام صندوق الوارد على هاتفك
يضم تطبيق Resool للجوال على أندرويد وiOS صندوق الوارد نفسه، بتبويبات الكل ومفتوحة ومغلقة ومؤجلة، والإجراءات نفسها في أزرار أسفل اسم جهة الاتصال. راجع تطبيق الجوال.
الأسئلة الشائعة وحل المشكلات
لماذا لا أرى محادثة يتحدث عنها زميلي؟
يرى موظف الخدمة فقط المحادثات المُسندة إليه أو المحوّلة إلى أحد فرقه أو التي أُضيف إليها كمتعاون. اطلب من زميلك إضافتك كمتعاون، أو اطلب من المسؤول إضافتك إلى الفريق المناسب.
ما يمكنك فعله:
- راجع عرض المشاركات في لوحة العروض.
- اطلب من المالك أو المسؤول مراجعة دورك في
الإعدادات › الأعضاء.
لماذا يعرض صندوق الوارد رسالة «اربط أول قناة»؟
لا توجد قنوات متصلة في مساحة العمل بعد. يستطيع المالك أو المسؤول ربط قناة من الإعدادات › القنوات.
لماذا لا أستطيع كتابة رد؟
إما أن دورك لا يسمح بالرد (مشاهد)، أو أن جهة الاتصال محظورة، أو أن نافذة المراسلة في القناة أُغلقت. في الحالات الثلاث تستطيع إضافة ملاحظات داخلية. راجع نوافذ المراسلة والقوالب.
هل يتحدّث صندوق الوارد فوريًا؟
نعم. تظهر الرسائل الجديدة ومؤشرات الكتابة والإسناد وتغييرات الحالة دون تحديث الصفحة.